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[非表示]作れば売れるという時代が終わり、消費者が主導権を握るようになった現在、消費者（顧客）の高い満足度を得ることが企業にとって最も重要な課題となってきました。
そして、顧客の満足度を高めるために必要な条件は、商品の質だけではありません。顧客からの問い合わせやクレームに対応するカスタマーサポートもまた、顧客の安心や信頼、企業に対するファン化の実現に欠かせません。
今回は、このように重要な業務のひとつであるカスタマーサポートを、より効率的に行うための「カスタマーサポートシステム（カスタマーサポートツール）」についてご紹介します。
カスタマーサポートとは
カスタマーサポートとは、主に顧客からの問い合わせやクレームに対応する業務のことを指し、担当部署は顧客にとって企業の窓口となります。
カスタマーサポートシステムには、電話やメール、チャット、SNSなどを介して寄せられる顧客からの問い合わせやクレームを一元管理するツール、電話で顧客に対応するコールセンターツール、チャットメッセージで顧客とやり取りするためのチャットツール、FAQを作成しネット上に公開するツールなどがあります。
カスタマーサポートシステム導入により出来ること
カスタマーサポートシステムには、主に次の3つのメリットがあります。
１．カスタマーサポート業務の効率化
管理画面上で顧客からの問い合わせ内容や担当者、対応状況のステータスが確認でき、「返信忘れ」「担当者未割振り」などのミスを減らすことができます。また問い合わせに対して過去の回答を利用するなど、ナレッジベースからの効率的かつ迅速な対応が可能になります。
２．チームでの情報共有が容易になる
カスタマーサポートでは、各案件の対応状況が担当者にしか分からないということがあります。
しかしカスタマーサポートシステムを導入すると、特にチームにおいて、問い合わせ内容や対応状況、担当者などの情報を共有でき、チームとして対応することが可能になります。
３．カスタマーサポート業務ノウハウの蓄積
実行したサポート業務はナレッジベース化され、過去の問い合わせ対応事例をFAQ化し、新たな問い合せ対応の参考にすることができます。また問い合わせの内容を、商品やサービスの改善につなげることができます。
カスタマーサポートシステム比較のポイント
カスタマーサポートシステムには、そのシステムが得意とする問い合わせ手段や機能、操作の難易度、導入コストなど、利用にあたって検討すべき事項がさまざまあります。導入検討時は、以下の点に留意して複数のシステムを比較することをおすすめします。
・どのような問い合わせ手段に対応しているか
電話やメール、SNS、チャットなど、現代における問い合わせ手段は多岐に渡ります。自社の問い合わせの手段、あるいは今後導入を予定している問い合わせ手段に対応したシステムかどうかを必ず確認しましょう。
・どのような機能があるか
効率的なカスタマーサポートを行うために必要な機能が装備されているかどうかを確認しましょう。（※後述、おすすめカスタマーサポートシステムの「主な機能・特徴」欄を参照）
・実務に即したものか
操作が複雑だったり、操作画面がわかりにくかったりすると、実務に支障をきたし導入前よりも効率が悪くなることもあるので、直感的な使いやすさを比較すると良いでしょう。
・外部サービスとの連携が可能か
CRMなど、従来の実務で利用していたシステムや他の業務ツールとの連携が出来るかどうかも重要なチェックポイントです。スムーズな連携ができれば、カスタマーサポートシステムで一元操作が可能となり、業務が効率化に繋がります。
・導入の簡易さ、カスタマイズの簡易さ
既存の取引先データや顧客データの登録、オペレーション講習、自社の環境に合わせたシステムのカスタマイズなどを考えると、カスタマーサポートシステム導入から実際の運用までに時間がかかることがあります。これらを踏まえ、運用開始日までに無理なく導入出来るシステムかをチェックします。
・導入費用とランニングコスト
カスタマーサポートシステムを導入する際は、導入費用やランニングコストが発生します。費用対効果を考え、無理なく継続的に利用できるかどうかを判断する必要があります。
カスタマーサポートシステムによっては、無料で試用できる期間を設けています。サービスを実際に試用して自社に合ったものを選ぶことをおすすめします。
それでは、おすすめのカスタマーサポートシステムをいくつかご紹介します。
おすすめカスタマーサポートシステム
Zendesk（ゼンデスク）
（画像出典：Zendeskウェブサイト）
【主な機能・特徴】
- 問い合わせ手段：
電話/メール/メールフォーム/チャット/SNS（導入機能により問い合わせ手段を選択） - カスタマーサポート業務全般を一元管理
- 必要に応じた機能を選択し導入可能
- マルチチャネルからの問い合わせに対応
- 40言語以上の多言語対応
【費用】
- 1ユーザーあたり5ドル/月～
- 無料プラン：なし
- 無料トライアル：あり（30日間）
世界145,000社への導入実績があるアメリカ発の統合型カスタマーサポートシステムです。電話、メール、チャットなどマルチチャネルからの問い合わせ対応を一元管理する「Zendesk Support」、チャットシステムの「Zendesk Chat」、FAQ機能の「Zendesk Guide」、クラウド型のコールセンター「Zendesk Talk」などの単一のツールを、必要な機能に応じて組合せて利用できます。
Tayori（タヨリ）
（画像出典： Tayori ウェブサイト）
【主な機能・特徴】
- 問い合わせ手段：メールフォーム/チャット
- 豊富なテンプレートでメールフォームやチャットを最短5分で設置
- アンケート集計を即時にグラフ化
【費用】
- 1ユーザーあたり3,400円/月～
- 無料プラン：あり（一部機能に限定）
- 無料トライアル：あり（無料プランの利用）
PR Times社が提供する「Tayori」は、無料から使えるカスタマーサポートシステムです。自社のウェブサイトにフォーム・チャット・FAQ・アンケートの作成、設置を簡単に行い一元管理できます。
formrun（フォームラン）
（画像出典：formrunウェブサイト）
【主な機能・特徴】
- 問い合わせ手段：メールフォーム/チャット
- 問い合わせフォームによるカスタマーサポートに特化
- 簡単な操作でデザイン性に優れたフォームを作成
- Slack、Chatwork、Microsoft Teamなどの外部ツールの通知機能を利用可能
【費用】
- 3ユーザーまで4,980円/月～
- 無料プラン：あり（作成フォーム数1つまで、一部機能に限定）
- 無料トライアル：あり（無料プランの利用）
formrunはサイト上の問い合わせフォームの作成と、フォームからの問い合わせを管理するシステムです。カタログ請求や会員登録など目的に応じた20以上のテンプレートから簡単に問い合わせフォームを作成することができます。またフォームからの問い合わせを一元管理し、チーム全員で問い合わせ状況を共有することができます。
Intercom（インターコム）
（画像出典：Intercomウェブサイト）
【主な機能・特徴】
- 問い合わせ手段：チャット
- 24時間対応のチャットシステム構築、設置
- 顧客データ蓄積、分析
- お知らせを顧客に通知するMessage機能
- アプリやWebページ、SNSと連携し問い合わせを一元管理
- ナレッジベースからFAQ（ヘルプデスク）を作成
- Salsforce、Slack、Stripeなどの外部システムの連携
【費用】
- 1ユーザーあたり38ドル/月～
- 無料プラン：なし
- 無料トライアル：あり（14日間）
Intercomは世界の30,000社以上のユーザーに利用されている、チャットに特化したカスタマーサポートシステムです。チャットボットと有人チャットで24時間体制での顧客対応を可能にします。管理画面などのユーザーインターフェイスは英語表記です。
HelpScout（ヘルプスカウト）
（画像出典：HelpScoutウェブサイト）
【主な機能・特徴】
- 問い合わせ手段：メール/チャット
- ナレッジベース構築、FAQやチャットシステムの設置におすすめ
- 顧客からの問い合わせメールをチームのメールボックスで共有可能
- メンバー間での情報共有に役立つメモ機能
【費用】
- 1ユーザー当あたり20ドル/月～
- 無料プラン：なし
- 無料トライアル：あり（15日間）
世界140カ国、10,000社以上の導入実績があるカスタマーサポートシステムです。ユーザーインターフェイスが日本語化されていませんが、シンプルで使いやすくなっています。
チャットプラス
（画像出典：チャットプラス ウェブサイト）
【主な機能・特徴】
- 問い合わせ手段：チャット
- よくある質問にはチャットボットが自動で回答
- SFA、CRMといった外部システムとの連携が可能
- IDの即時発行で即時利用が可能
- オペレーター用のスマホアプリで、社外でのオペレートも可能
【費用】
- 1ユーザーあたり1500円/月～
- 無料プラン：なし
- 無料トライアル：あり（10日間）
チャットプラスは、自社サイトなどに簡単にチャットシステムを設置し、顧客との対話によるサポートを行う日本発のカスタマーサポートシステムです。ユーザーインターフェイスや操作説明などのヘルプ機能もすべて日本語表記で安心感があります。
メールディーラー
（画像出典：メールディーラーウェブサイト）
【主な機能・特徴】
- 問い合わせ手段：メール
- メールの対応履歴とステータスをチーム内で共有
- メール見落とし、伝達漏れ防止機能
- テンプレートによるメール返信対応品質の均一化
- 社内用Q&Aを作成しナレッジベースを作成可能
【費用】
- 要問合せ
- 無料プラン：なし
- 無料トライアル：あり（申し込みフォーム送信後、担当より連絡あり）
メールでの問い合わせ対応に特化したカスタマーサポートシステムです。わかりやすいデザインと、あらゆる機能を備え、使いやすさを重視して開発されています。
メールワイズ
（画像出典：メールワイズウェブサイト）
【主な機能・特徴】
- 問い合わせ手段：メール
- メールごとに担当者と処理状況を設定
- 対応履歴を時系列で一覧表示
- よくある返答文をテンプレート登録
- kintoneと連携してCRMとして活用
【費用】
●1ユーザーあたり 500円/月～
●無料プラン：なし
●無料トライアル：あり（10日間）
サイボウズ社が提供する、チームでのメール対応を一元化して効率化するメール共有システムです。チームでのメール対応に起こりがちな「誰が対応するメールなのかわからず返信が遅れる」「二重で返信する」「他のメンバーの対応状況がわからない」といった課題を解決できます。同社が提供するウェブデータベース型の業務アプリ構築サービス「kintone（キントーン）」との連携により、CRMとして利用することも可能です。
CScloud（シーエスクラウド）
（画像出典：CScloudウェブサイト）
【主な機能・特徴】
- 問い合わせ手段：LINE
- チャットボットによる無人対応
- 対応状況により有人・無人の切替対応
- トーク主の属性設定機能
【費用】
- 要問合せ
- 無料プラン：なし
- 無料トライアル：なし
多くの企業が導入しているLINE公式アカウントでの問い合わせ対応に特化したシステムです。LINE内でのトークに対してチャットボットによる対応と有人による対応ができます。またトーク主の属性を設定し属性ごとにトークの一斉送信ができます。
自社のサポートスタイルによって使い分ける
一口にカスタマーサポートと言っても、電話やメール、チャットなど、実に多様な対応方法があります。従って、自社でどのようなカスタマーサポートを行うかによって、おすすめのシステムも異なります。最後に、ニーズ別に各システムを分類しました。
- 複数のカスタマー対応手段をお持ちの場合
「Zendesk」 - メールフォームでのカスタマー対応を行う場合
「Tayori」「formrun」 - チャットでのカスタマー対応を行う場合
「Intercom」「Help Scout」「チャットプラス」 - メールでのカスタマー対応を行う場合
「メールディーラー」「メールワイズ」 - LINEでのカスタマー対応を行う場合
「CScloud 」
カスタマーサポートは顧客にとっての窓口であり、言い換えれば自社の「顔」です。また、現代ではサポートの善し悪しによって業績が左右されることも稀ではないため、カスタマーサポートをマーケティングのいち部門として位置づける企業も少なくありません。
顧客の抱える問題をストレスなく解決することで自社のファンづくりに貢献する、カスタマーサポートシステムをぜひビジネスにお役立てください。
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