問い合わせ対応を効率化するチャットボットとは？ 導入メリットとおすすめサービスを紹介

多くの企業が顧客サービスの向上のために、チャットボットの導入に取り組み始めています。本稿では、チャットボットの概要から導入事例、導入の際の注意点や比較ポイントなどをご紹介します。

チャットボットとは

「チャットボット（Chatbot）」とは、「チャット」と「ロボット」を組み合わせた造語で、人工知能を組み合わせてチャットの受け答えを自動化させたプログラムのことです。Webサイトを見ているユーザーが、画面の隅に表示されるチャットを通じて質問を送信すると、プログラムが応える仕組みです。

チャットの問いかけに対して自動応答するプログラムは以前から存在していましたが、それらはあらかじめプログラム上で設定された問いかけに対応するものでした。しかし現在では、IBMのWatson、AppleのSiri、MicrosoftのCortanaといった大手IT企業の開発した高度な人工知能を利用することにより、人間との自然な会話ができるプログラムとして進化しています。

そして、2016年頃からLINEやFacebookのチャット（メッセンジャー）を、別の企業や個人が開発したソフトウェアと連携するサービスが登場し、いわゆるチャットサービスのオープン化が始まりました。チャットサービスのAPI（Application Programming Interface、アプリケーションとプログラムを連携させる窓口のこと）が解放され、人工知能を接続することによって、高度なチャットボットサービスを提供する環境が整ったのです。

チャットボット導入によりできること

チャットボットをビジネスに導入するメリットを以下にまとめました。

顧客対応業務の効率化

人力で行なっていた対応をチャットボットに任せることで、顧客対応業務の効率化やコスト削減におい効果を期待できます。

顧客接点の拡大

特に現代の若い世代は、電話やメールよりもチャットによるコミュニケーションが主流であり、企業への問い合わせもチャットの方が気軽に感じられる人も少なくありません。

したがって、チャットボット導入によって、電話やメールだけでは取りこぼしていた顧客接点をカバーできる可能性があります。

蓄積したデータをマーケティングに活かせる

チャットボットを通じて収集された顧客の質問は、データベースにナレッジとして蓄積されます。このデータを解析することで自社サービスの改善や開発、マーケティングに活かし、その結果、業績の向上や新たな事業領域の開拓にも繋がり得る可能性があります。こうした業務を、人的コストをかけることなくチャットボットで対応するメリットは大きいです。

導入事例

以下に、チャットボットを導入したサービスをご紹介します。

ペコッター

画像引用元：株式会社ブライトテーブル

ペコッターは、飲食店の予約代行サービスです。アプリやLINEチャット経由でチャットボットとやり取りをすると、ぺコッターがお店に予約の電話を入れる仕組みです。

LOHACOのマナミさん

画像引用元：LOHACO

LOHACOは、オフィス用品通販「アスクル」が運営している一般消費者向け通販サイトです。LOHACOでは、「マナミさん」というキャラクターを設定したAI型チャットボットを2014年に導入して顧客対応しています。約2年間かけて全問い合わせの3分の1が対応可能となり、6.5人分の人件費削減につながりました。

イーオのゴミ分別

画像引用元：横浜市公式サイト

イーオは、横浜市資源循環局のマスコットキャラクターです。横浜市資源循環局のホームページでは、ごみと資源の分別についてチャットボットによるサポートを行っています。チャットボット（イーオ）に対して、ごみ出しの際の分別について問い合わせる仕組みです。

導入の際の注意点

チャットボットを導入する上で気をつけるべきことを以下にまとめました。

質問と回答内容の管理がしやすいか

質問と回答の作成・追加・修正が容易でない場合、手間がかかります。CSVファイルによるインポート機能など、瞬時に取り込むことが可能な機能が搭載されているかなどを確認することをおすすめします。

ユーザー辞書が使いやすいか

チャットボットには、固有名詞や業界独自の用語・言い回しなどを登録するユーザー辞書機能が存在します。このユーザー辞書機能が、例えば表現の揺れや略称などにも対応していると、回答の精度が上がります。

回答に対する満足度のチェックとデータの分析ができるか

チャット完了の際に取得する「ユーザーの満足度・不満足度」などのデータが分析可能かどうかを確認することをおすすめします。この機能があることで、質問に回答するだけではなく、改善や以後の回答作成に活用できます。

会話のシナリオ設計がしやすいか

会話のシナリオ設計は、質問と回答のパターンが増えるほど複雑になります。管理画面からフローチャートのように作るシステムが主流ですが、この管理画面の使いやすさも、シナリオ設計の品質に関わります。シナリオ設計がしっかりできていればチャットボットの回答の品質も高まるため、ここも見逃せないポイントと言えます。

チャットボットの比較ポイント

チャットボットにはさまざまなサービスがあります。そこで、チャットボットの導入にあたって、サービスを比較する際のポイントについて見ていきましょう。

チャットボットが対応可能な機能

例えば「回答文をサジェスト表示できるようにしたい」「テンプレート文言を設定したい」などのチャットボットの機能について、導入するシステムや契約するプランで利用可能かどうかをしっかり把握しておくことが必要です。

チャットボット導入の費用と価格形態

サービスによって価格形態は異なりますが、チャットボット導入の際は、一般的に初期費用と月額費用が必要です。導入によって削減できるコストと比較し、事前に投資効果を見積もりましょう。

おすすめチャットボット紹介

それでは、おすすめのチャットボットをご紹介します。

RICOH Chatbot Service（リコーチャットボットサービス）

画像出典元：RICHO Chatbot Service公式サイト

RICHO Chatbot Service（リコーチャットボットサービス）は、株式会社リコーが提供するチャットボットシステムです。日本企業が開発しているため、日本企業での利用を前提とした機能が多く盛り込まれています。

費用	初期費用：なし 月額：18,000円?
特徴	質問文と回答文をExcelファイルで作成可能タグの埋め込みだけでサイトへ実装できる

sAI Chat

画像出典元：sAI Chat公式サイト

sAI Chatは、登録するFAQの類似表現から学習するタイプのAIチャットです。同じ質問内容であっても、質問文や表現は人によって異なりますが、sAI Chatはそれらの類似表現を学習済みであるため、導入時から高い回答精度を実現しています。質問・回答の登録は、管理画面からの作成だけではなく、CSVからの一括取り込みでも対応しています。

OKBIZ. for AI ChatBot

画像出典元：OKBIZ. for AI ChatBot公式サイト

OKBIZ. for AI ChatBotは、大手Q&Aサイト「OK WAVE」の運営会社が開発したチャットボットシステムです。「OK WAVE」で得た豊富な質問回答データを学習済みであるため、学習データ作成にかかる時間と手間が最小限で済みます。また、AIによる自動聞き返し機能を搭載し、探索精度を高めるために自動で関連候補を提示します。その他にも、VOICE to WEBという、音声通話の質問に対してAIがショートメールで回答する機能など、ユニークな機能が多く搭載されています。

KARAKURI

画像出典元：KARAKURI公式サイト

KARAKURIは、カスタマーサポートの業務効率改善に特化したチャットボットシステムで、導入後の学習・改善に重点が置かれています。有人オペレータ連携やCRM連携など、連携機能が豊富な点も見逃せません。

COTOHA Chat&FAQ

画像出典元：COTOHA Chat&FAQ公式サイト

COTOHA Chat&FAQは、自然言語ベースのAIチャットボットです。キーワードを抽出して理解するAIチャットボットが多い中、COTOHA Chat&FAQは人間が入力する自然な文章の意味を汲み取ります。また、多言語への同時翻訳も可能で、13言語に対応しています。多言語サイトや越境ECなどを運営している企業には大きなメリットです。

Zendesk Chat（ゼンデスクチャット）

画像出典元：Zendesk Chat公式サイト

Zendesk Chatは、ヘルプデスクサポートシステムのZendeskシリーズに含まれるチャットボットシステムです。基本的には有人のチャットシステムですが、AIによる自動応答機能も搭載されています。有人のチャットオペレーションのプラスアルファとしてAI自動応答に対応したい企業や、既にZendeskを利用している企業におすすめです。

チャットボット導入はRICOH Chatbot Serviceがおすすめ

チャットボットサービスには複数の種類があり、企業のニーズによって導入するべきサービスも異なります。ここまでご紹介したサービスを、以下にまとめました。

• 最初から学習が進んでいるチャットボットを導入したい　→　sAI Chat、OK BIZ. for AI Chatbotがおすすめ
• カスタマーサポートに特化したチャットボットを運用したい　→　KARAKURIがおすすめ
• 多言語サイトでもチャットボットを運用したい　→　COTOHA Chat&FAQがおすすめ
• Zendeskを導入していて連携したい　→　Zendesk Chatがおすすめ

初期費用や月額費用が高価なサービスも多い中、国産チャットボットサービスの中で比較的安価に導入できるのが、株式会社リコーが提供するRICOH Chatbot Serviceです。

RICOH Chatbot Serviceは、価格だけではなく機能も優れています。

例えば、多くの企業で使い慣れているExcelファイルで質問・回答を作成しインポートできるので、チャットボットの運用開始にかかる時間を大幅に短縮できます。

また、類義語、同義語、表記のゆれを自動で理解し、会社独自の言い回しも類義語として手動で登録できます。この自動と手動を使い分けることによって、より精度の高い回答を可能にしています。

チャットボットの導入を検討されている方は、まずはRICOH Chatbos Serviceをチェックされてみてはいかがでしょうか。