クラウドFAQとは？〜業務効率のアップにも貢献、その導入メリットとおすすめサービスを紹介

クラウドFAQとは

クラウドFAQとは、オンライン上（クラウド）で、よくある質問とその答え（Frequently Asked Questions、FAQ）をナレッジとして蓄積、検索するためのシステムです。

例えば、製品やサービスに関する顧客からのよくある問い合わせや、社内の業務に関する一般的な質問と回答をまとめるなど、社内外に対して利用できます。

クラウドFAQ導入によりできること

クラウドFAQを導入すると、以下のようなことが実現できます。

問い合わせ件数の削減

よくある質問を予めまとめて掲示することで、問い合わせ件数を削減し、対応に必要な人員（例えばコールセンターの要員など）や時間の縮小につなげて、結果的にコストの削減を実現できます。

問い合わせに対する回答品質の向上、顧客満足度の向上

問い合わせの際、対応者ごとに回答が異なったり、回答に時間がかかったりすることがあります。クラウドFAQの活用によってナレッジを統一することで、質問に対する均質な回答につながります。

また、スムーズな情報提供は顧客満足度の向上にもつながります。

問い合わせ回答者のスキル向上

製品やサービスの内容が専門的で複雑になるほど、質問に回答するために必要な知識量が増え、スキル習得に時間がかかります。必要な情報をクラウドFAQに集約することで、対応者のスキル習得を助けることが期待できます。

導入の際の注意点

クラウドFAQを導入する際に注意するべきポイントを以下に挙げます。

問い合わせ内容を正確に把握する

質問者が知りたい内容とクラウドFAQの掲載内容に齟齬が生じないよう、導入前によくある問い合わせをリストアップして、その回答を用意しておきましょう。これにより、システム導入後すぐにFAQを提供できるようになります。

FAQ作成にかかるコストを把握する

クラウドFAQ導入は、あくまで問い合わせ対応の効率化と品質向上が目的です。しかし、問い合わせ回答に必要な時間よりも、FAQ作成にかかる作業に手間がかかってしまうと本末転倒です。FAQの作成にかかるコストを予め試算することをおすすめします。

検索機能の精度を確認する

クラウドFAQには必ず搭載されている検索システムですが、その精度はシステムによって異なります。キーワード検索で必要な情報に辿り着けるかどうかをユーザー目線で確認し、その性能を確かめておく必要があります。

クラウドFAQサービスの比較ポイント

クラウドFAQには様々なサービスがあります。導入の際には、以下のポイントに注目して選定することをおすすめします。

FAQページの作成機能
質問・回答の作成や、運用開始後の修正・更新が容易かどうかなど、FAQページ作成のための基本機能を確認しましょう。

回答品質を向上させる機能
クラウドFAQの中には、閲覧者が質問と回答の内容を評価し運営側に伝える機能を持つサービスもあります。質問と回答に対する閲覧者の理解度や満足度を確認し、内容の改善から顧客満足度向上に繋げられるため、おすすめの機能です。

他サービスとの連携機能
特に、カスタマーサポート、コールセンターの業務支援としてクラウドFAQの導入を検討している場合は、CRM（Customer Relation Management 、顧客管理システム）などのカスタマーサポートツールとの連携ができるかどうかも重要です。

例えば、コールセンター向けのCRMとクラウドFAQを連動すると、CRMの画面内でFAQを検索できるなど、利便性が高まります。

おすすめのクラウドFAQサービスを紹介

それでは、おすすめのクラウドFAQサービスをご紹介しましょう。

RICOH Chatbot Service（リコーチャットボットサービス）

画像出典元：RICOH Chatbot Service公式サイト

RICOH Chatbot Serviceは、株式会社リコーが提供するチャットボットシステムです。FAQをベースとしたシステムで、クラウドFAQとして利用可能です。

費用	18,000円/月?
特徴	Excelファイルから、質問文と回答文のペアを作成可能サイトへの実装は、タグを１行埋め込むだけ

OKBIZ.for FAQ / Helpdesk Support

画像出典元：OKBIZ.for FAQ 公式サイト

OKBIZ.for FAQ / Helpdesk Supportは、Q&AサイトのシステムがベースとなったクラウドFAQです。日本国内でトップシェアを持ち、大手企業の導入実績が豊富にあります。

費用	要問い合わせ
特徴	「検索サジェスト機能」「注目のキーワード」「絞り込み検索」などで、高い検索精度を実現過去回答から新しい回答を作成する回答テンプレート機能など、回答の作成を支援する機能が充実FAQの閲覧数、検索ログ、検索ヒット率、問い合わせ経路など、高度な分析機能を搭載

zendesk guide（ゼンデスクガイド）

画像出典元：zendesk guide 公式サイト

zendesk guideは、カスタマーサポートシステムzendeskが提供するクラウドFAQです。カスタマーサポートにZendeskを採用している企業であれば、サービス間で連携が取れるのでおすすめです。

費用	1ユーザーあたり$49/月?
特徴	コンテンツエディタ、コンテンツの履歴管理、検索用のカテゴリやラベル対応など、回答作成のための基本機能を搭載Zendeskシリーズとの連携が可能チャット以外にもメールや音声、SMSによるサポート機能あり１ユーザーあたりの課金なのでスモールスタートも可能

Oracle Service（オラクルサービス）

画像出典元：Oracle Service 公式サイト

Oracle Sreviceは、IT企業大手のOracleが提供するクラウドFAQです。Oracle Serviceは、Oracle Cloud Application（Oracleが提供する営業支援、人事管理、財務管理、物流支援などの業務支援管理ソフトウェア群）に属するツールの１つとして開発されており、Oracle Cloud Applicationsを導入している企業であれば、Oracle Serviceと連携して利用することが可能です。

費用	要問い合わせ
特徴	FAQ以外にも、問い合わせ管理や社内向けオペレーター支援のガイドアシスタンス機能も備えた高機能なクラウドFAQ関連コンテンツの自動表示に対応

アルファスコープ

画像出典元：アルファスコープ公式サイト

アルファスコープは、社外ユーザー向けと社内オペレーター向けに機能が分かれて提供されているクラウドFAQです。社内外向けに分けて運用したい場合や、どちらかだけ利用したい企業におすすめです。

費用	初期費用：要問い合わせ社外ユーザー向け：100,000円/月? 社内オペレーター向け：80,000円/月?
特徴	カテゴリ検索、添付ファイル検索など、基本的な検索機能を搭載出現頻度や関連性の高い単語から関連回答や質問候補文をサジェストするなど、高度な検索機能が充実

sAI Search

画像出典元：sAI Search 公式サイト

顧客向けのクラウドFAQ、あるいは社内向けクラウドFAQなど、用途に応じて最適な検索機能を使い分けられるように設計されており、目的に合った検索機能や質問回答文作成機能を利用できます。

sAI Searchは、株式会社サイシードが提供するAI機能を活用したクラウドFAQです。

費用	150,000円/月?
特徴	質問を１文字入力するごとに、候補文がリアルタイムでサジェストされるFAQページ向け画面、ホームページに埋め込めるウインドウ画面、コールセンターのオペレーター向け画面など、シチュエーションに応じた複数の画面を用意

まとめ

企業課題のニーズによって、導入すべきクラウドFAQサービスも異なります。ここまでご紹介したサービスを以下にまとめました。

サジェストや絞り込みなど、高度な検索システムが欲しい　→　OKBIZ.for FAQ / Helpdesk Supportがおすすめ
zendeskと連携させたい　→　zendesk guideがおすすめ
Oracle Cloud Applicationと連携させたい　→　Oracle Service
社内向けと社外向けでシステムを分けたい　→　アルファスコープがおすすめ
様々な検索機能・質問回答文作成機能から選びたい　→　sAI Search

RICOH Chatbot Service（リコーチャットボットサービス）は、日本企業が提供するクラウドFAQの中では最も安価に導入できるサービスです。初期費用は無料、月額利用料は18,000円（税別）からのプランがあるため（必要な質問・回答数に応じて変動）、手軽に始めることができます。クラウドFAQとしての機能はもちろん、チャットボット機能も備えていて、価格以上のメリットがあると言えるでしょう。

また、日本の大手メーカーが開発しているという信頼と実績もあり、日本企業で導入しやすいクラウドFAQサービスと言えるでしょう。

まずはクラウドFAQを始めたいという日本の企業をはじめ、RICOH Chatbot Serviceはおすすめのサービスです。

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