顧客満足度

顧客満足度とは、お客様が商品やサービスに対する満足度を図る指数のことです。顧客満足度を調査する理由は、商品の方向性や質を消費者視点から分析・改善することで、継続的にお客様に商品を使用していただけるからです。調査方法は主にアンケートなどで集計し、データ分析を行って算出されます。

顧客は何を感じたら満足するのか、それにはいろいろあります。例えば、アフターサービスの充実、商品の使用感、購入するまでのプロセス等です。

アフターサービスは商品が故障した時や消耗した時の対応等のことです。この対応には出張修理や新品交換対応などが挙げられます。このような保証がない商品はお客様から敬遠されるかもしれません。

他にも、使い方の説明もアフターサービスに当たります。パソコンのような操作が複雑な電子機器などでは重宝するアフターサービスです。

単純に商品の機能性を重視するお客様もいます。このケースでは、商品の質を上げていけば、継続的にお客様に使用していただけます。

メーカーではなく店視点になりますが、店頭で買うときの接客サービスも購入の指針にするお客様もいます。

ビジネスを成功させるには、顧客満足がないと成り立ちません。顧客満足度調査をし、お客様のニーズを捉えれば、お客様と長い関係を築けるでしょう。